¿Qué es un CRM?
El significado del CRM es Custom Relationship Management, que podría ser traducido como administración de relaciones con el cliente. Se trata de un potente software que permite gestionar las relaciones con los clientes con el objetivo de ofrecer una atención excelente y totalmente personalizada.
Un CRM permite a las empresas almacenar todos los datos relacionados con sus clientes: desde el historial de compras hasta las diferentes interacciones que han tenido con ellos. El principal objetivo de este software es conocer las necesidades, inquietudes y problemas de los clientes, ya que esto permite mejorar la relación con ellos y ofrecerles justo lo que necesitan. Todo esto para mejorar la experiencia de compra y, por lo tanto, aumentar las ventas.
Dicho de otra forma, este software almacena todos los datos que cualquier tendero de barrio almacena en su cabeza, ya que este conoce los gustos de sus clientes, lo que le permite ofrecer una atención a medida. Un software CRM permite hacer lo mismo a gran escala, sin importar el número de clientes. Además, los datos son accesibles a todos los empleados que los necesiten y están almacenados de forma segura.
Tipos de CRM
Los CRM incluyen funcionalidades que permiten no solo mejorar la atención al cliente, sino también gestionar las ventas o crear campañas de marketing totalmente personalizadas. Si os preguntabais qué es un CRM en marketing, sabed que es un software que ofrece herramientas para orientar el negocio hacia el cliente, con el objetivo de ofrecerles un mejor producto o servicio.
En la actualidad, existen varios tipos CRM en el mercado. A pesar de sus pequeñas diferencias, todos ellos están orientados a mejorar la relación con los clientes.
Podemos distinguir entre:
- CRM operativo: permite gestionar todos los procesos operativos de las empresas, tanto la atención al cliente como el marketing o las ventas. Permite almacenar y consultar todos los datos de un cliente desde un mismo lugar.
- CRM analítico: este tipo de CRM está centrado en mejorar la toma de decisiones respecto a los productos o servicios de una empresa. Es capaz de generar informes y estadísticas a partir de un Data Warehouse, el lugar en el que se almacenan los datos de los clientes.
- CRM colaborativo: este CRM dispone de funcionalidades que permiten contactar con los clientes de forma directa, ya sea a través de correo electrónico, teléfono o chat. Es capaz de registrar todos los datos de los diferentes canales.
A su vez, cada uno de estos CRM puede ser de dos tipos:
- CRM On Premise: se trata de un CRM de gran envergadura, pensado para grandes empresas que tienen cientos de clientes. Es un software hecho a medida, que se aloja y gestiona desde las propias oficinas del cliente. Se caracteriza por ser un programa robusto, así como una solución cara pero muy potente, ya que permite gestionar los datos de forma personalizada y segura.
- CRM On Demand: son soluciones CRM para pymes, que se alojan en la nube y tienen un bajo coste. No tienen tantas opciones de personalización ni tanta potencia como los anteriores, pero son accesibles desde cualquier lugar, ya que tanto el software como los datos están alojados en la nube al tratarse de un CRM online.
Funciones de un CRM
Los CRM incluyen una gran cantidad de herramientas y funcionalidades orientadas, principalmente, a mejorar la relación con los clientes. Estas son algunas de sus funciones principales:
Gestión de leads y clientes
Los CRM no solo permiten gestionar a los clientes actuales, también permiten gestionar los leads que han sido captados por diferentes canales. Gracias al registro de acciones y a la automatización, es más sencillo convertir los leads en clientes.
Unificación con ventas y marketing
Los software CRM permiten unificar la atención al cliente, la estrategia de marketing y el departamento de ventas. Se puede construir una estrategia completa.
Automatización
Chatbot, recordatorios, correos electrónicos automatizados, campañas de marketing… Los CRM incluyen muchas funciones de automatización que ahorran tiempo y trabajo.
Omnicanal
Los CRM permiten manejar diferentes canales de comunicación y registrar todos los datos referentes a un cliente. Además, todos los canales están conectados entre ellos, facilitando así la tarea de los empleados de soporte.
Análisis
Muchos CRM incluyen funcionalidades de Business Intelligence que permiten crear estadísticas e informes con el objetivo de mejorar la toma de decisiones.
¿Qué ventajas ofrecen los CRM?
A continuación, te explicamos las ventajas principales del CRM. Son las siguientes:
Todos los datos en un solo lugar
Todos los datos de los clientes son accesibles desde un solo lugar, pues la información está concentrada en el CRM, lo que facilita la gestión de los datos potenciando otros aspectos.
Mejora la productividad
Las empresas que han implementado un software CRM han visto cómo su productividad ha mejorado de manera notable gracias a todas las funcionalidades que incluye.
Segmentación de clientes
Pueden crearse grupos de clientes con el objetivo de automatizar las comunicaciones según sus características, mejorando así la efectividad de las acciones.
Atención personalizada
Cada acción, conversación o transacción de los clientes quedará almacenada en el CRM. Esto permite crear ofertas, promociones o comunicaciones totalmente personalizadas.
Fideliza a los clientes
Cuando un cliente se siente bien tratado y sus necesidades están totalmente cubiertas, es muy probable que vuelva a la misma tienda a comprar otros productos o servicios que necesite.
Oportunidades de venta
Muchas oportunidades de venta se pierden por no gestionar los datos de una forma correcta. Los CRM eliminan este problema, lo que genera nuevas oportunidades de negocio.
Mejora la satisfacción del cliente
El último fin de los CRM es aumentar la satisfacción del cliente. Un cliente contento no solo es un cliente fiel, sino que además recomendará esos productos a sus conocidos, creando un efecto bola de nieve que aumentará el prestigio de la marca.
Aumenta la rentabilidad
Poner en marcha un CRM tiene un coste monetario y de tiempo, pero, a medio/largo plazo, es una inversión muy rentable, ya que, gracias a la mejora de la relación con los clientes, la empresa verá cómo las ventas aumentan.
