Toda inversión en software CRM representa un gran desafío para las organizaciones. A continuación, describimos algunos consejos a seguir para llevar a cabo una implementación de CRM sin desviaciones.
En palabras simples, un software CRM (Customer Relationship Management) es una solución que permite gestionar las relaciones con los clientes en todo lo referente a la gestión comercial, marketing y ventas.
El uso de soluciones CRM ha aumentado considerablemente en los últimos años y, por ello, la mayoría de CEOs y empresarios a nivel mundial, ven los sistemas CRM como una inversión estratégica e imprescindible para el negocio.
Además de la elección de un CRM, las organizaciones necesitan asegurar la inversión en CRM, y para ello, es fundamental centrarse en cuatro áreas esenciales:
1- Estrategia de Implementación de CRM
Muchas organizaciones tienden a pensar, en parte seducidas por la estrategia de ventas de los fabricantes y distribuidores de CRM. Muchas empresas caen en el error realizar una inversión en CRM, sin realizar una planificación adecuada.
Es por esta razón que, en lugar de disminuir los tiempos de ventas y aumentar la capacidad de soporte al cliente, las organizaciones terminan utilizando apenas un 30%-40% de las capacidades de la solución CRM. La consecuencia es que los resultados están muy por debajo de lo esperado.
Las empresas deben tomarse el tiempo necesario previo a una inversión en CRM. Establecer una estrategia clara, en la que se definan objetivos bien determinados. Reunir la documentación necesaria y entender la manera en que una solución CRM contribuirá en la consecución de los objetivos fijados.
Teniendo una estrategia clara que apunte al alcance de metas bien definidas asegurará que la inversión en CRM sea exitosa y se aproveche al máximo las bondades que esta solución ofrece.
2- Tecnología CRM a utilizar
Evidentemente, la elección de la tecnología a utilizar es uno de los aspectos fundamentales al tener en cuenta cuando se desea realizar una inversión en CRM.
La deficiencia tecnológica es uno de los factores más comunes que impiden que una empresa obtenga ganancias óptimas de la inversión en CRM. Por esta razón, es fundamental realizar una investigación exhaustiva al elegir una solución de CRM.
Es imprescindible tener una comprensión clara de los objetivos que se desean alcanzar. Igual de importante es detectar los problemas que se esperan resolver con la implementación de una solución CRM.
Dentro del abanico de herramientas y soluciones tecnológicas de CRM se deben sopesar las fortalezas y las debilidades. Dándole principal ponderación a aquellas que afectarían de forma directa a la organización. La elección de un software CRM debe contemplar aspectos como precio, soporte post venta, arquitectura de la solución (local o en la nube), escalabilidad y posibilidad de crecimiento del software, reputación de los fabricantes y/o distribuidores, entre otros aspectos.
Las empresas que siguen el procedimiento sugerido anteriormente no deberían experimentar problemas asociados al rendimiento del sistema. La solución CRM adoptará los procesos de la organización de extremo a extremo. La empresa no tendrá problemas de adaptación cuando algún proceso crezca o se modifique y se puede implementar de forma ágil. De igual manera no deberían existir problemas con la migración de datos.
3- Personas involucradas en la implementación CRM
A la hora de implementar una solución CRM, la incorporación de las personas se convierte en uno de los aspectos más desafiantes. La mayor parte de los problemas radica en la resistencia al cambio por parte de los usuarios. También influye la lenta adopción de la nueva tecnología y las dificultades para alinear la cultura organizacional con las nuevas formas de trabajo.
Para evitar estos problemas se debe prestar especial atención a la formación del personal al mismo tiempo que resulta fundamental contar con un equipo especializado en gestión del cambio, el cual puede contribuir a que los cambios sean adoptados de una forma más armoniosa, sin impactos negativos.
También se debe tener en cuenta que todo cambio en procesos y tecnologías conlleva una curva de aprendizaje que se traduce en tiempo para aprender y aceptar nuevos procesos y tecnologías de apoyo.
Se recomienda que las implementaciones de CRM se lleven a cabo de forma gradual. Es importante resaltar los beneficios de una inversión en software crm que tanto los usuarios como el negocio obtendrán en cada etapa finalizada. Inclusive, algunas organizaciones implementan esquemas de incentivos o recompensas para aquellos usuarios que interactúan de mejor manera con la nueva solución CRM, optimizando el resultado de sus operaciones con los clientes.
4- Proceso de Implementación de CRM
De la misma manera que se invierte tiempo y esfuerzo en desarrollar una estrategia clara que apoye la implementación CRM, las organizaciones necesitan prepararse para que las operaciones no se vean impactadas de maneras negativa en el momento de implementar una solución CRM.
Por esta razón, se deben desarrollar diseños de procesos correctos, así como planes de vuelta atrás para aquellos casos en que las cosas no salen según lo previsto. Con esto se busca que la operatividad de la organización continúe y que la implementación de CRM no caiga en un estancamiento. También se deben diseñar aquellos pequeños ajustes en las operaciones que seguramente serán necesarios. Todo esto debe ser planificado antes de aplicar la tecnología, estableciendo los protocolos que sean necesarios. De esta manera poder salir de cualquier situación que no resulte de acuerdo a lo esperado.
Conclusión:
Una implementación de CRM puede llegar a ser un proceso complejo si no se tienen en cuenta los aspectos que hemos descrito anteriormente. Es por ello que se recomienda que las organizaciones comprendan la importancia de dedicar los esfuerzos que sean necesarios en que cada una de las áreas resaltadas. De esta manera se garantizará una inversión en software CRM sin desviaciones.
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