La gestión de servicios TI (IT Service Management o Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información) es el conjunto de estrategias, procesos y modalidades a través de las cuales se gestionan los servicios relacionados con TI de una empresa. Su principal objetivo es garantizar que los servicios relacionados con TI se cumplan de acuerdo con las necesidades de los usuarios y los objetivos corporativos.
La tecnología se ha convertido en un elemento esencial para el correcto funcionamiento de las empresas; de acuerdo con un estudio realizado por ITSM Institute, las empresas que implementan herramientas de ITSM pueden aumentar su satisfacción de los usuarios en un 25%, reducir sus costes de TI en un 20% y mejorar su eficiencia de las TI en un 15%.
Contar con procesos de trabajo consolidados y un enfoque estructurado es útil, no solo para garantizar altos estándares de calidad, sino también para estandarizar el flujo, optimizando tiempos y presupuestos. En este sentido, una buena gestión de servicios TI proporciona a las organizaciones la capacidad de comunicarse, colaborar, almacenar y procesar información. Por eso, contar con un software de ITSM es clave a la hora de asegurar una gestión TI ágil, proactiva y eficiente.
En este artículo te contaremos cuáles son los beneficios del ITSM para las empresas y explicaremos las diferentes variables de su aplicación; hablaremos sobre las diferencias con otras herramientas como:
- ITIL- Biblioteca de Infraestructura de TI
- ITOM- Gestión de Operaciones TI
- ITAM- Gestión de Activos de TI
Además, conocerás más detalles de cómo puedes mejorar la experiencia de tus clientes a través de la implementación de un software de Gestión de Servicios TI, reduciendo los tiempos de espera y optimizando recursos.
Ventajas de implementar una herramienta ITSM en tu empresa
Implementar una óptima solución de Gestión de Servicios TI tiene grandes beneficios para las organizaciones, por ejemplo:
- Mejora de la satisfacción de los usuarios: garantizando que los usuarios reciban los servicios de TI que necesitan, en el momento en que los necesitan.
- Reducción de los costes: a través de la optimización de los procesos y la reducción del desperdicio.
- Mejora de la eficiencia de las TI: mediante la automatización de las tareas y la estandarización de los procesos.
- Mejora de la seguridad: El ITSM ayuda a las empresas a mejorar la seguridad de sus servicios de TI con la implementación de controles y procedimientos de seguridad.
ITIL: ¿qué es un en qué se diferencia del ITSM?
La metodología ITIL (Biblioteca de Infraestructura de TI) se refiere al conjunto de buenas prácticas para una gestión efectiva de los servicios de tecnologías de la información. Estas prácticas pueden ser implementadas por cualquier tipo de empresas, sin importar su tamaño, ayudándoles a resolver los problemas de TI y las solicitudes de asistencia; a través de la proporción de roles y responsabilidades claras y definidas.
Las herramientas ITIL tienen un rol determinante dentro de la gestión de servicios TI (ITSM), y contribuyen en todas las tareas asociadas a la alineación de las acciones y el presupuesto de las áreas TI, esto según las necesidades de cada negocio.
Esta metodología contempla procesos clave, algunos ejemplos son:
- Gestión de incidentes: ayuda a minimizar cualquier interrupción del servicio, generando una asistencia inmediata. Una correcta gestión de incidentes permite a los departamentos de TI prevenir y resolver eficientemente cada caso, facilitando la implementación de automatizaciones que reducen las tareas manuales.
- Gestión de problemas: tiene como objetivo efectuar ciertos análisis específicos para identificar la causa de los incidentes. Además, los problemas recurrentes se catalogan en una base de datos para simplificar los procedimientos de resolución.
- Gestión del cambio: se enfoca en el impacto que un cambio puede tener en un sistema y de cómo administrarlo de la mejor manera posible. En este punto vale la pena resaltar que cada proceso de gestión del cambio inicia con una evaluación general, seguido del planteamiento de un plan de acción y su posterior aprobación.
- Gestión de versiones: se refiere a la gestión de los cambios o modificaciones de manera unificada. Es importante señalar que cada modificación realizada en la estructura debe pasar por una fase de construcción y prueba para verificar su eficacia.
- Gestión de activos: se encarga de la administración de los recursos empresariales, estén relacionados o no con el departamento TI. Desde este proceso se supervisan los activos disponibles, su estado y el retorno de inversión que generan para la empresa.
- Gestión de solicitudes de servicio: tiene que ver con procesos como las solicitudes de incorporación o reembolso. En este caso, contar con una herramienta bien estructurada, permite automatizar las acciones repetitivas y tener un seguimiento constante.
A nivel de tecnología, los conceptos de ITIL e ITSM a menudo pueden ser confundidos, pero lo cierto es que cada uno tiene una función y alcance diferente dentro de la gestión TI.
En este sentido, la principal diferencia entre ITIL e ITSM, es que ITIL es un marco de referencia, mientras que ITSM es una práctica; es decir, ITIL proporciona orientación sobre cómo gestionar los servicios de TI, mientras que ITSM es el proceso real de ejecutarlo.
Otra diferencia relevante es que ITIL se centra en los procesos, mientras que ITSM se centra en un enfoque más integral, es decir: personas, procesos y tecnología. De esta manera, las herramientas ITIL proporcionan un conjunto de procesos que se pueden utilizar para gestionar los servicios de TI, en cambio, ITSM se centra en la implementación y el uso de estos procesos de manera eficaz.
ITOM: controla el funcionamiento de tu infraestructura TI
En concreto, por ITOM (Gestión de Operaciones de TI) se entiende la gestión de todos los componentes tecnológicos y requisitos de las aplicaciones IT en una empresa. Su misión, en particular, tiene que ver con garantizar el correcto funcionamiento de los sistemas tecnológicos e informáticos de una empresa, asimismo, asegurar su disponibilidad, rendimiento y seguridad.
La correcta implementación de herramientas ITOM en una empresa contribuye al buen funcionamiento de su estructura, esto a través de la reducción de los tiempos de inactividad, la resolución oportuna de problemas y optimización de los recursos.
Existen algunos elementos de ITOM que son de gran relevancia para el desempeño de las organizaciones, veamos algunos:
- Monitorear el rendimiento: ayuda a supervisar los recursos para garantizar su correcto funcionamiento. Además, se pueden identificar posibles problemas y generar acciones oportunas para restaurar los servicios.
- Gestionar oportunamente eventos: con herramientas de ITOM, puedes recolectar, analizar y responder de forma proactiva a los eventos e incidentes relevantes; por ejemplo: alarmas, notificaciones o avisos.
- Automatizar los procesos: las actividades manuales y repetitivas pueden ser fácilmente reemplazadas mediante un software de ITOM. Lo que significa un impacto en la simplificación del control y la reducción del margen de error.
- Gestionar problemas: uno de los objetivos clave de la gestión de operaciones TI es prevenir y resolver problemas, para evitar interrupciones en el flujo de trabajo.
- Gestionar cambios: ayuda a controlar de manera efectiva las modificaciones en la infraestructura de TI. La aplicación de herramientas ITOM mitiga los riesgos e impactos negativos en las operaciones empresariales.
ITAM: controla tus recursos empresariales de manera efectiva
Entre las posibilidades que ofrecen los software ITSM también se encuentra la gestión de los activos de TI, también conocida como ITAM. El ITAM es el proceso mediante el cual las empresas garantizan que sus recursos de TI se utilicen, distribuyan, actualicen y den de baja en el momento adecuado.
A continuación, algunos beneficios del ITAM para las empresas:
- Mejora de la visibilidad de los activos de TI: proporciona a las empresas una visión clara y mejor comprensión de sus activos de TI, lo que les permite tomar decisiones más informadas sobre su uso y gestión.
- Reducción de los costes: El ITAM contribuye a la reducción de costes de las empresas, esto gracias a la optimización del uso de los activos y la eliminación de los activos redundantes.
- Mejora de la seguridad: permite mejorar la seguridad de los recursos TI a través de la gestión de los riesgos asociados a los activos.
Freshservice, el software para la gestión de tus servicios informáticos
En conclusión, disponer de un software de Gestión de Servicios TI o ITSM es un factor clave para las empresas a la hora de gestionar de manera más eficiente la prestación de sus servicios informáticos.
En este sentido, Freshservice, el software de gestión TI de Freshworks, es una herramienta enfocada en la optimización de los procesos de tecnología desde una única plataforma, poniendo a disposición funcionalidades pensadas para potenciar y mejorar el trabajo del equipo de TI en aspectos como:
- Gestión de Incidentes: podrás gestionar los incidentes ofreciendo a los técnicos una experiencia simplificada en una sola pantalla. Además, la herramienta te permite ser más eficiente gracias a la inteligencia artificial.
- Gestión de SLA: resolución práctica y simple de los tickets, según las prioridades y las reglas de gestión de SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio).
- Gestión del conocimiento: amplía tu base de conocimiento y ofrece a tus clientes información útil para resolver sus problemas, integrando también información de otros equipos.
- Servicios unificados: con el software de ITSM podrás unificar la prestación de todos los servicios en una misma plataforma, centralizando la gestión de IT.
Conclusión
Un software ITSM es una herramienta esencial para las empresas que buscan gestionar sus servicios de tecnología de forma eficaz y eficiente. Esta herramienta permite a las organizaciones gestionar sus recursos y departamentos TI de forma centralizada, automatizar tareas, mejorar la visibilidad de los activos de TI y reducir los costes.
La integración de otras funcionalidades como ITIL, ITOM e ITAM en un software ITSM puede representar un mayor beneficio para las empresas en términos de organización, ahorro y planificación. Por eso, la elección de un software adecuado es fundamental a la hora de lograr una verdadera eficiencia y eficacia en los procesos internos de una organización, impactando directamente en factores críticos como la rentabilidad y desempeño general empresarial.